Carnets de santé

Centres d’appel téléphonique : la mauvaise réputation
janvier 2008

Vu dans La Croix du 9 septembre 2007 (extraits) :

" Rarement un secteur d’activité a eu aussi mauvaise réputation. Mais bien peu connaissent un tel dynamisme. Apparues il y a une quinzaine d’années, les plates-formes téléphoniques emploient déjà 220 000 personnes en France. Cette croissance devrait se poursuivre au rythme de 5 à 10 % par an.

Environ 80 % des centres d’appel sont internes aux entreprises. Les 20 % restants sont gérés par des prestataires sous-traitants, soit en France (35 000 personnes) soit à l’étranger (25 000). Les trois secteurs qui ont le plus recours aux centres d’appel sont la banque-assurance (20 % des emplois), l’informatique et les télécoms (9 %), la distribution (7 %).

Isolés les uns des autres par de fragiles paravents, les téléopérateurs s’entassent sur des plateaux pouvant accueillir jusqu’à 500 personnes. Un casque accroché aux oreilles, les yeux rivés sur un écran d’ordinateur, ils répètent la même conversation, parfois sept heures par jour pour vendre un placement financier ou aider un néophyte à installer sa connexion Internet.

« En confiant leurs centres d’appels à des prestataires spécialisés, les grandes entreprises veulent surtout gagner en flexibilité et réaliser des économies, relève Éric Dadian, président de l’Association française des centres de la relation client (AFRC). Le coût horaire moyen d’un opérateur en interne s’élève à 50 €, contre 30 € chez un prestataire. » La masse salariale représente 60 à 70 % des coûts d’un opérateur.

Sur les trois dernières années, la moitié des emplois créés par les 30 premiers acteurs du marché français l’ont été dans un pays à bas coût. Soit 25.000 postes. Le Maroc notamment, avec sa législation particulièrement souple en matière de travail de nuit et le dimanche, sa semaine légale de 44 heures et ses trois semaines de congés payés, fait figure de nouvel eldorado. Recrutés parfois à bac + 4, les 18 000 salariés marocains des centres d’appel sont bien payés, jusqu’à trois fois le smic local (200 € par mois).

Conscients qu’il est urgent de revaloriser le métier de téléopérateur pour assurer son développement sur le territoire français, les professionnels de la relation client ont créé en 2005 un label de responsabilité sociale. L’enjeu est considérable car, mieux structuré, le secteur des centres d’appel pourrait devenir un véritable outil de promotion sociale. "

1 Message

Centres d’appel téléphonique : la mauvaise réputation

26 avril 01:49, par Pikit

Arrêtez de comparer les salaire d’un opérateur marocain avec le smic marocain, cela n’a rien de logique. Je m’explique d’une part le smic marocain est ridicule au point d’un gars qui fait la manche en haillons au feu rouge gagne le double du salaire net journalier de n’importe quel téléopérateur, personne ne peut vivre décemment avec 2000 dirhams mois, d’autre part on demande à des gens de bien parler la langue d’un pays donné d’avoir des notions sur ce pays, parfois des réflexes d’européen et en même temps il doit accepter un salaire qui ne lui permet pas de vivre comme un européen, une voiture jusqu’à il y a peu coutait 35% plus cher qu’en France, des produits manufacturés de qualité se vendent dans le commerce formel pour des tarifs allant de 10 à 100% plus cher qu’en France, y compris le camembert et les plats surgelés. Le SMIC marocain est une vaste fumisterie, un ouvrier sans instruction du bâtiment gagne le double du SMIC actuellement pour manier la truelle, pourquoi voulez vous qu’une personne ayant étudié disposant d’une éducation sachant parler une langue étrangère, sachant manier l’informatique accepte un salaire similaire à celui d’un pauvre bougre fruste venant de sa campagne pour manier la truelle. Je ne dis pas que le salaire d’un téléopérateur devrait être identique à celui d’un téléopérateur français mais vouloir à tout prix économiser sur son dos et diviser son salaire par 3 ou 4 par rapport à un français c’est de l’esclavage, le salaire d’un bon téléopérateur devrait être 60% de celui de son équivalent français et comprenez par bon téléopérateur un gars qui sait manier correctement la langue de Molière et exécuter ses tâches correctement. Même à 60% du salaire mensuel d’un téléopérateur français il restera rentable puisque sa semaine est de 44 heures contre 35 heures.

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